CRM İşletmeler için Neden Önemlidir?
Endüstri 4.0 ile birlikte artık müşteriler kolay bir şekilde çoklu kanallar üzerinden ürün/hizmete ulaşabilmekte ve anlık olarak durumunu takip edebilmektedirler. Ayrıca Endüstri 4.0 müşteriye özel ürün geliştirmeyi ve bu ürün geliştirme süreçlerine müşterinin de dahil olmasını mümkün kılmaktadır. Yani artık üretici/satıcının değil de müşterinin sözünün geçtiği ve işletmelerin işlemsel olmaktan çıkıp ilişkisel olmaya dönüştüğü bir çağa girmiş bulunmaktayız. Bu yüzden işletmeler, müşteri sadakatini arttırmak ve elinde tutabilmek için müşterilerin ürün ve hizmetlerinden memnun olmalarını sağlamak zorundadırlar. Günümüzde müşteriler işletmelerden memnun kaldıklarında beraberinde müşteri getirebilirken bunun tam tersi kazanabilecekleri potansiyel müşterilerin kaybedilemesine de sebep olabilmektedirler. Bu sebeple işletmeler müşterilerini tanımlamak, kazanmak ve elde tutabilmek, sağlıklı ilişkiler kurabilmek için Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)'i kullanmayı tercih etmektedirler.
CRM Nedir?
Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelen CRM (Customer Relationship Management), bir şirketin sahip olduğu ve potansiyel müşterileriyle olan iletişimlerini verilerini yöneten, analiz eden, buna göre strateji oluşturulduğu ve uygun teknolojilerin kullanıldığı bir sistemdir. CRM, müşterilerle ilişki kurma ve sürdürmede en güçlü ve en etkili yöntemdir. Bir CRM sistemi pazarlamayı, satışları, müşteri hizmetlerini ve satış sonrası desteği planlamak, kontrol etmek, otomatikleştirmek, eldeki verileri analiz edebilmek için akıllı teknolojiyi kullanmaktadır.
CRM Sistemlerinin İşletmeler İçin Önemi:
CRM'de iş süreçleriyle ilgili veriler dijital ortamlardaki veritabanlarına kaydedildiği için evrak miktarının ve insan gücüne duyulan ihtiyacı azaltarak maliyetlerde düşüşü sağlamaktadır. Bulut sisteminde saklanan verilere her zaman ve her yerden ulaşılabilir olması uzaktan çalışma ortamına da olanak tanımakta, gerektiğinde bilgilere sistem üzerinden hızlı ve kolay bir şekilde ulaşılabilir olması verimliliği arttırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri yaşam döngüsünün üç ana yönü olan anlama, edinme ve elde tutmayı kapsamaktadır. Bir işletme ancak müşterisini anlayabilirse daha iyi hizmet sunabilir ve kazancını arttırabilir. CRM, işletmelerin kazandığı ve kazanacağı tüm müşteri gruplarıyla ilgili bilgileri toplayarak analiz edilmesini sağlar. Bu analizler sonucunda işletme stratejiler oluşturarak yol haritasını çizer. Sonuç olarak CRM sağladığı tüm bu kolaylıklar sayesinde müşterilerini anlayan ve buna uygun üstün kalitede hizmet sunan, giderek artan müşteri memnuniyeti ve sayısı sayesinde kârlılığı yükselten bir işletme profili oluşturmada en önemli etkenlerden biridir.